Юридическая консультация
О качестве товаров
- Что значит качественный товар? Как проверить качество товара?
«Надлежащее качество товара — свойство продукции, которое соответствует требованиям, установленным для этой категории продукции в нормативно — правовых актах и нормативных документах, а также условиям договора.
Проверить качество товара можно, потребовав у Продавца документы, которые подтверждают надлежащее качество товара (в случае если нормативными документами установлены требования к качеству определенных видов товаров).
В случае отсутствия нормативных требований к качеству товара, товар должен быть пригоден для цели, с которой товар такого рода обычно используется.»
- Может ли комплектация доставленного товара отличаться от информации о комплектации, предоставленной производителем?
«В общем порядке комплектация доставленного товара не должна отличаться от информации о комплектации, предоставленной производителем.
Однако Продавцом и Покупателем могут быть согласованы иные условия о комплектации товара. Тогда комплектация товара, в первую очередь, должна соответствовать заказу, согласованному с Покупателем (и/или договору купли — продажи) и может отличаться от информации о комплектации, предоставленной производителем.»
О доставке заказа
- Что делать, если Интернет-магазин не доставил товар?
«Если товар не был оплачен, поискать более надежный Интернет-магазин.
Если же товар был предоплачен:
- Звонить в Интернет-магазин с настойчивыми требованиями о доставке товара либо возврате оплаты.
- Направить такому Интернет-магазину электронное сообщение и/или письменное требование о доставке товара или возврате оплаты.
- При не выполнении Ваших требований обратиться в органы защиты прав потребителей, приложив доказательства оплаты и заключения договора либо оформления заказа, а также направленных до этого требований.
- Если и после этого доставка товара либо возврат предоплаты не будут осуществлены, возможно, потребуется обращение с иском с суд. Целесообразность такого обращения будет зависеть от размера оплаты за товар.»
- Что делать, если курьер привез товар, который не соответствует заказываемому?
«Покупатель в случае выявления несоответствия товаров условиям продажи может отказаться от принятия этих товаров.
В таком случае рекомендуется оформить акт, в котором указать причины отказа от принятия товара. Указанный акт будет основанием для доставки Продавцом Покупателю товара, соответствующего заказу.
Расходы, связанные с заменой товара, несет Продавец.»
- Должен ли клиент оплатить транспортные услуги, если он отказывается от товара?
«При продаже товаров по образцам (к чему можно отнести продажу товаров в Интернет-магазине) Покупатель до передачи товара может отказаться от договора при условии возмещения Продавцу расходов, связанных с совершением действий относительно исполнения договора.
Такие расходы могут включать транспортные расходы.»
- Имеет ли право Интернет-магазин отказать клиенту в доставке товара?
«Продавец самостоятельно определяет условия о доставке товара Интернет-магазином. Информация о доставке товара должна содержаться в договоре или бланке заказа товара.
Если условиями договора предусмотрена продажа товара с доставкой, то Интернет-магазин не может отказать клиенту в доставке. В ином случае такой отказ будет правомерным.»
- Имеет ли право Интернет-магазин задержать доставку? Какие права у Клиента и Интернет-магазина?
«Условия и сроки доставки товара подлежат согласованию в договоре и/или при оформлении заказа. Обязательства по доставке товара Продавцу следует исполнять надлежащим образом и в срок.
Если договором не предусмотрен иной порядок доставки, Продавец обязан доставить товар на протяжении приемлемого срока, но не позднее 30 дней с момента получения согласия Покупателя на заключение договора.
В случае невозможности исполнения договора в связи с отсутствием заказанного товара Продавец обязан сообщить немедленно об этом Покупателю, но не позднее 30 дней с момента получения согласия Покупателя на заключение договора.»
Об оплате заказа
- В какой валюте разрешены расчеты в Интернет-магазине?
«Расчеты в Интернет-магазине в Украине разрешены в гривнах.
Это следует из таких положений законодательства Украины:
- — валюта Украины является единственным законным средством платежа на территории Украины, которое принимается без ограничений для оплаты каких-либо требований и обязательств;
- — обязательство должно быть выражено в денежной единице Украины — гривне. При этом стороны договора могут определить денежный эквивалент обязательства в иностранной валюте.
Иностранная валюта в качестве средства платежа используется в расчетах между резидентами и нерезидентами в пределах торгового оборота. Такие расчеты осуществляются только через уполномоченные банки.»
- Может ли курьер принимать наличные денежные средства?
«Курьер может принимать наличные денежные средства при условии выдачи Покупателю расчетного документа, подтверждающего их получение (квитанция, чек и т.п.).
Особенности приема курьером наличных денежных средств от Покупателей зависят от системы налогообложения Интернет-магазина и требований к магазину в части применения регистраторов расчетных операций.
Если курьер не является работником Интернет-магазина, контролирующие органы могут потребовать документы, подтверждающие его полномочия на прием оплаты от Покупателей (ими могут быть доверенность, договор поручения, договор комиссии).»
- Может ли Интернет-магазин изменить стоимость заказа после согласования суммы по телефону? Права клиента.
«Подтвердить, какая именно стоимость заказа была согласована в телефонном режиме, невозможно. Вместе с этим нет и прямого запрета изменить стоимость заказа после ее согласования по телефону.
Стоимость заказа указывается в договоре (и/или бланке заказа и т.д.). Указанную в перечисленных документах цену Продавец не имеет права менять без согласования с Покупателем. Такое согласование должно быть надлежащим образом подтверждено (письменно либо электронным сообщением).
В случае несогласия Клиента он имеет право расторгнуть договор (отказаться от приобретения товара), уведомив об этом Продавца.»
Гарантийное и сервисное обслуживание
- Гарантийный ремонт. Возможные причины отказа в гарантийном ремонте?
«Гарантийный ремонт — ремонт, в пределах гарантийного срока, на протяжении которого производитель (продавец, исполнитель, производитель) берет на себя обязанность осуществить бесплатный ремонт.
Требования потребителя по гарантийному ремонту предъявляются на выбор продавцу по месту покупки товара, производителю или предприятию, которое удовлетворяет эти требования, по местонахождению потребителя.
Данные требования рассматриваются после предъявления потребителем:
- — расчетного документа;
- — технического паспорта или иного документа, который его заменяет с отметкой о дате продажи.
При предъявлении потребителем требования о гарантийном ремонте оно подлежит удовлетворению на протяжении четырнадцати дней с даты его предъявления либо по соглашению сторон в другой срок.
Причинами отказа могут быть:
- — возникновение недостатков товара в следствие нарушения потребителем правил пользования товаром или его хранения, что доказано Продавцом (потребитель имеет право принимать участие в проверке качества товара лично либо через своего представителя);
- — отсутствие у потребителя технического паспорта, либо другого документа, который его заменяет; отсутствие в нем отметки о дате продажи.»
- Что делать, если Интернет-магазин отказал в гарантийном ремонте?
«При устном отказе Интернет-магазина в гарантийном ремонте необходимо обратиться к нему с письменным требованием об осуществлении такого ремонта.
В случае очередного отказа исправить ситуацию, возможно, поможет обращение в органы защиты прав потребителей, уполномоченные органы государственной власти и/или суд для защиты нарушенных прав.»
Возврат товара
- Порядок возврата/замены товара в Интернет-магазине?
«Порядок возврата/замены товара в Интернет-магазине не отличается от порядка при покупке товара в обычном магазине. Следовательно, покупатель Интернет-магазина имеет право:
- — в течение четырнадцати дней обменять непродовольственный товар надлежащего качества, если он не подошел по форме, цвету размеру либо по другим причинам не может быть использован по назначению;
- — в случае покупки товара ненадлежащего качества требовать замены товара либо расторжения договора.
Особенностями возврата/замены товара в Интернет-магазине являются:
- — возврат товара свидетельствует о расторжении договора;
- — покупатель имеет право расторгнуть заключенный на расстоянии договор путем уведомления Продавца в произвольной форме об этом на протяжении четырнадцати дней с момента подтверждения информации об Интернет-магазине либо с момента получения товара.
В случае расторжения договора Покупателю необходимо уведомить Продавца о месте, где товар будет возвращен. Договором может быть предусмотрено, что товар, который был отправлен почтой, должен, в случае его расторжения, также быть возвращен по почте.
Расходы, связанные с возвратом товара, возлагаются на Продавца.
Для реализации права на расторжение договора Покупателю Интернет-магазина следует сохранять полученный товар в неизменном виде.»
Документы
- Какие документы необходимо получить у Интернет-магазина в момент совершения покупки?
«У Интернет-магазина при покупке необходимо получить такие же документы, как и при покупке в обычном магазине. Основным документом является чек (расчетный документ), в последующем позволяющий обратиться к Интернет-магазину при необходимости за защитой своих прав согласно Закону Украины «О защите прав потребителей».
Более детально «Правилами продажи товаров по заказу и вне торговых или офисных помещений», утвержденными приказом Министерства экономики Украины № 103 от 19.04.2007 года, предусмотрено, что при оплате заказа Покупателю выдается:
- первый экземпляр бланка заказа с отметкой об оплате и дате исполнения заказа;
- расчетный документ установленного образца на полную сумму проданной продукции, который подтверждает факт покупки товара;
- в случае покупки непродовольственных товаров, на которые нормативными документами установлены гарантийные сроки, выдается также технический паспорт или другой документ, который его заменяет.
Кроме этого, Законом Украины «О защите прав потребителей» установлено, что Покупатель перед заключением договоров на расстоянии (к таким договорам относятся и договора купли-продажи в Интернет-магазине) должен быть ознакомлен с информацией о наименовании Продавца, его местонахождении и порядке принятия претензий, основных характеристиках товара, цене, включая плату за доставку, условиях оплаты, гарантийных обязательствах и другой информацией.
Факт предоставления такой информации подлежит подтверждению письменно или с помощью электронного сообщения. Подтверждение информации не требуется, если услуга предоставляется средствами дистанционной связи и оплачивается через оператора телекоммуникационных услуг.»
- Какие документы необходимы для получения товара человеком, который не является заказчиком?
«Согласно действующим нормам при отсутствии Покупателя, если иное не следует из договора, товар при его доставке может быть вручен лицу, которое предъявило квитанцию или другой документ, удостоверяющий заключение договора или оформление доставки товара.
Перечисленные документы может заменить доверенность от Покупателя на получение товара. Но поскольку от физического лица в большинстве случаев она должна быть оформлена нотариально, на практике встречается не часто.»
- Какие документы должен предъявить курьер для его идентификации?
«Документами, которые предъявляются для идентификации любого лица, являются паспорт либо другой документ, удостоверяющий личность.
Для подтверждения полномочий курьера на выполнение действий от имени конкретного Интернет-магазина может быть предоставлена доверенность.
Законодательством не установлен перечень документов, которые должен предъявить курьер. При этом их перечень зависит от того, является ли курьер работником Интернет-магазина или действует от имени сторонней организации.»
Права и обязанности покупателя
- Права покупателя Интернет-магазина
«В соответствии с Законом Украины «О защите прав потребителей» потребители (в том числе покупатели Интернет-магазинов) при покупке, заказе или использовании продукции, которая реализуется на территории Украины имеют право на:
- защиту своих прав государством;
- надлежащее качество продукции и обслуживания;
- безопасность продукции;
- необходимую, доступную, достоверную и своевременную информацию о продукции, ее количестве, качестве, ассортименте, а также о ее производителе (исполнителе, продавце);
- возмещение вреда (убытков), причиненных дефектной или фальсифицированной продукцией либо продукцией ненадлежащего качества, а также имущественного и морального (неимущественного) вреда, причиненного опасной для жизни и здоровья людей продукцией, в случаях, предусмотренных законодательством;
- обращение в суд и в другие уполномоченные органы государственной власти за защитой нарушенных прав;
- объединение в общественные организации потребителей (объединение потребителей).»